Boos

Ik ben een beetje boos. Boos op de klantenservice van Connexxion. Wat is er aan de hand? Het simpele afhandelen van een klacht begint een beetje op een klucht te lijken. Hoe vaak moet ik nog zo'n klantonvriendelijk webformulier invullen om mijn klacht bij hen onder de aandacht te brengen? En dat terwijl het eigenlijk om iets heel simpels gaat. Ik wil gewoon een simpel antwoord op een simpele vraag. Maar daar schijnt men bij de grote groene vervoerder nogal moeite mee te hebben. Ik begin langzaam het idee te krijgen dat mijn klacht gewoon simpel terzijde is geschoven en ergens in een hele diepe bureaulade is verdwenen.

Wat is er aan de hand?
Ergens op een warme augustusdag ging ik samen met mijn moeder boodschapjes doen in het stadscentrum van Almere. De heenreis ging prima, onderweg even overstappen en na een klein halfuurtje stapten we midden in het centrum uit. De perfecte reden waarom we nu juist voor het openbaar vervoer hadden gekozen in plaats van de auto te nemen (wat ook had gekund) was nu juist het gebruiksgemak. Je hoeft niet tomeloos rond te rijden om een parkeerplaats te zoeken en je hoeft geen dure parkeertarieven te betalen, die overigens bijna gelijk zijn aan een buskaartje. Dus, waarom daarom de bus maar eens genomen.

Het was prettig winkelen. Winkel in, winkel uit. Even een hapje en een drankje op de Grote Markt, weer even winkelen en tot slot nog een verfrissend ijsje toe. Kortom, een lekkere en zeer gezellige middag. Om een uur of vier, bepakt en bezakt maar weer richting de bushalte. Aldaar aangekomen reed lijn 156 net voor onze neus weg, we zagen spreekwoordelijk de achterlichtjes van de bus in de verte verdwijnen. Een blik op de dynamische borden leerde ons dat we enkele minuten later ook met lijn 150 zouden kunnen reizen. Okee, da's mooi meegenomen. Nog een paar minuutjes maar. Vanwege de brandende zon gingen maar even in het bushokje zitten. Ondertussen werd lijn 150 op het dynamische vertrektijdenbord enkele malen 'met oponthoud' aangekondigd, maar na een minuutje of acht stond lijn 150 dan toch bovenaan op het bord, vertrektijd over 1 minuut. Het was erg druk bij de halte, en alhoewel 'onze lijn 150' als eerste werd aangekondigd kroop er toch nog een lijn 1 voor. De neus van onze bus zag ik uit het donkere gat van de Stadhuistunnel kruipen. Dus, opstaan uit het bushokje. Lijn 1 had het erg druk en blokkeerde de halte. Wat schetst mijn verbazing, onze bus (lijn 150 dus) had, waarschijnlijk vanwege het oponthoud, nogal haast en ging reeds ver voor de oversteekplaats bij de Passage al naar de andere rijbaan om met een meer dan normale snelheid de halterende bus van lijn 1 te omzeilen. Hand opsteken had geen zin meer. Zonder te kijken of er nog passagiers waren scheurde de bus voorbij. En ons restte niets anders dan maar weer te wachten op de volgende lijn 156, die pas na 20 minuten op het bordje stond aangekondigd, natuurlijk ook enkele minuten te laat wegens 'oponthoud'……

Eenmaal thuis aangekomen meteen achter de computer gekropen en de klantenservicepagina van Connexxion opgezocht. Via een ingenieus, maar zeer klantonvriendelijke keuzemenu, uiteindelijk mijn 'reiservaring' toevertrouwd aan een klachtenformulier. Nog geen twee minuten later lag er al een 'ontvangstbevestiging' in mijn mailbox. Op de site van Connexxion stond dat men er naar streeft om binnen 15 werkdagen na ontvangst een antwoord te geven.

U raad het al…….er gingen enkele weken voorbij. Niks, nada, nothing. Geen reactie van Connexxion. Na een maand probeerde ik het nogmaals. Zelfde formulier, refererend naar het vorige klachtenformulier legde ik de klacht nogmaals uit. U raad het al, weer een ontvangstbevestiging in mijn mailbox, en daarna……niets, nada, nothing. De beloofde 15 werkdagen responsetijd gingen voorbij. Maar, hoera…..ruim een maand later ontving ik een echte brief van Connexxion, jawel, per ouderwetse briefpost. De inhoud van de brief was nu niet echt schokkend, maar wel apart. Het was gewoon weer een standaard ontvangstbevestiging van mijn klacht, maar er stond bij dat ze mijn klacht helaas niet in behandeling konden nemen, want…..lijn 150 wordt niet gereden door Connexxion………..maar, door Connexxion Tours. En, ze zouden mijn klacht naar de Tourafdeling doorsturen. Kent u dat spreekwoord? Van het kastje naar de muur? Kortom, mijn klacht is nu doorgestuurd naar een andere afdeling van hetzelfde bedrijf, en u raad het al. Het is inmiddels alweer ruim een maand geleden, en ik heb nog steeds niks van ze gehoord.

Vorige week stond ik, alhoewel op een regenachtige maandagmiddag, wederom bij dezelfde halte te wachten, nu op de stadsbus. En, jahoor…..ik zag weer hetzelfde tafereel . Lijn 150 omzeilde de halterende bus en reed vrolijk de bushalte met een meer dan toegestane snelheid voorbij. Nu waren er, naar mijn idee, geen wachtende passagiers voor die rit, maar als men bij Connexxion aan klantenbinding wil doen, is dit toch niet echt het toonbeeld van service.